Prezes UOKiK zakwestionował praktyki spółki Orange Polska i zobowiązał sieć telekomunikacyjną do zwrotu kosztów, które zostały nałożone na jej klientów. Działania, których spółka dokonała, mogły być niezgodne z ustawą o prawach konsumenta.
Jedną z praktyk było pobieranie opłat za połączenie z infoliniami obsługowymi Orange i nju mobile, również w przypadku, gdy konsument korzystał z oferty darmowych rozmów do sieci komórkowych i stacjonarnych w ramach posiadanego pakietu. Opłaty były pobierane nie tylko za faktyczny czas połączenia z infolinią, a także m.in. za czas oczekiwania na takie połączenie.
Przepis jasno wskazuje, że koszty za połączenie z numerem wskazanym przez sieć telekomunikacyjną do kontaktu w sprawie zawartej umowy nie mogą być wyższe niż zwykłe połączenia telefoniczne zgodnie z ofertą, z której korzysta klient. W związku z tym, jeżeli posiada pakiet darmowych rozmów, to za próbę skontaktowania się z usługodawcą również nie powinny być pobierane żadne środki.
Natomiast drugą zakwestionowaną przez prezesa UOKiK praktyką, było pobieranie opłat w wysokości 49 zł za diagnozę, czy doszło do zgłaszanego uszkodzenia i która ze stron jest odpowiedzialna za jego powstanie.
„Dzięki zobowiązaniu do zmiany praktyk Orange zwróci konsumentowi zakwestionowane opłaty. Możliwość łatwego odzyskania pieniędzy jest ważna w sytuacji, gdy ze względu na stosunkowo niską wartość roszczeń poszkodowane osoby mogą nie zdecydować się na dochodzenie swoich praw w bardziej skomplikowany sposób, np. przed sądem. Zachęcam wszystkich, których niesłusznie obciążono opłatami, o ubieganie się o zwrot środków od Orange” – powiedział Tomasz Chróstny, prezes UOKiK.
Zobowiązanie nałożone na Orange i nju dotyczy ich byłych i obecnych klientów, którzy kontaktowali się z infolinią od 12 marca 2022 do 12 marca 2023 r., mieli zawartą nową umowę lub zmienili jej warunki po 25 grudnia 2014 r., a w czasie kontaktu z infolinią korzystali z pakietu nielimitowanych rozmów na telefony komórkowe.
Klienci, którzy zostali obciążeni opłatami, mogą wybrać czy chcą otrzymać zwrot kosztów, czy jednorazowo skorzystać z darmowego pakietu danych (30 GB dla dzwoniących na infolinię Orange i 9 GB dla korzystających z usług nju). Klienci sieci będą mogli wypełnić specjalny formularz dostępny na stronie internetowej spółki. Osoby, które nie wypełnią formularza otrzymają zwrot pieniędzy w formie mniejszej opłaty (w ofertach postpaid) lub doładowania konta (prepaid). A osoby, które już nie są klientami Orange i nju, mogą wnioskować o zwrot środków w ciągu 3 miesięcy od poinformowania przez spółkę o decyzji.
Spółka zaprzestanie pobierania opłat za diagnozę uszkodzenia, a także zwróci pobrane za nią pieniądze. Zwrot będzie przysługiwał klientom, którzy od 7 czerwca 2022 r. do dnia zaprzestania pobierania opłaty zapłacili za diagnozę uszkodzenia, i tym, którzy nie otrzymali pozytywnie rozpatrzonej reklamacji dotyczącej opłat za diagnostykę. A jeśli ponieśli koszt więcej niż jeden raz otrzymają wielokrotność kwoty 49 zł.
Obecni i byli klienci będą musieli skontaktować się w danym terminie z Orange poprzez bezpłatną infolinię bądź czat, a zwrot 49 zł lub wielokrotność tej kwoty otrzymają na podane konto bankowe. Również osoby, które nie skontaktują się w sprawie zwrotu otrzymają rekompensatę w formie zmniejszonej płatności o wysokość wspomnianej kwoty lub jej wielokrotność.
