PKP Intercity ogłasza uruchomienie postępowania zakupowego na system CRM (Customer Relationship Management), wykorzystujący funkcjonalności oparte o AI. Wdrożenie nowego narzędzia pozwoli na zwiększenie efektywności realizowanych procesów w obszarach: marketing, sprzedaż i obsługa klienta, co przyczyni się do podniesienia standardu obsługi pasażerów.
Ogłoszenie o zamówieniu zostało przesłane do Dziennika Urzędowego Unii Europejskiej. Nowy system klasy CRM pozwoli PKP Intercity na gromadzenie w jednym miejscu informacji o historii zakupów i interakcji z klientami. Dzięki temu, oferty i wsparcie będą lepiej dopasowane do indywidualnych potrzeb każdego pasażera. Będzie to możliwe dzięki optymalizacji działań biznesowych i większej koncentracji na indywidualne potrzeby klientów z segmentów B2C i B2B.
Istotnym krokiem będzie integracja CRM z kanałami komunikacji z klientami, dzięki czemu podróżni będą mogli doświadczyć bardziej spójnej i kompleksowej obsługi. Nowe kanały interakcji, takie jak chat lub chatbot, umożliwią pasażerom szybki i skuteczny kontakt z przewoźnikiem. Nowy system zapewni lepszą jakość treści informacyjno-promocyjnych. Pasażerowie będą otrzymywać aktualne wiadomości o najbardziej atrakcyjnych promocjach i kierunkach podróży, dostosowanych do ich indywidualnych preferencji. Wspomniane rozwiązanie pomoże także w zwiększeniu roli automatyki w procesach sprzedażowych, marketingowych i obsłudze podróżnych.
„Chcemy, aby każda podróż z PKP Intercity była nie tylko bezpieczna i komfortowa, lecz także dopasowana do indywidualnych potrzeb naszych pasażerów. Wdrożenie systemu CRM to dla nas krok ku jeszcze bardziej personalizowanej obsłudze i lepszemu rozumieniu oczekiwań naszych klientów. To inwestycja w satysfakcję i wygodę podróżnych, którzy dzięki temu będą mogli korzystać z ofert skrojonych na miarę ich potrzeb oraz łatwiej komunikować się z nami, korzystając z różnych kanałów. To także nasz wkład w rozwój cyfrowych technologii w sektorze kolejowym – mówi Tomasz Gontarz, wiceprezes PKP Intercity.
Istotnym wyzwaniem od strony technologicznej przy wdrożeniu CRM będzie integracja z kilkudziesięcioma systemami oraz bazami danych narodowego przewoźnika. Wdrożenie systemu CRM to jedno z najważniejszych przedsięwzięć PKP Intercity, angażujące 12 komórek organizacyjnych spółki. System ten będzie stanowić istotne wsparcie w tworzeniu zindywidualizowanych prognoz i raportów, umożliwiając efektywną pracę analityczną. Dostrzegając potencjał nowych technologii w kreowaniu doświadczeń podróżnych, CRM będzie również uwzględniał funkcjonalności oparte o AI.
