Przełom roku to intensywny czas dla sprzedawców i najgorętszy okres w roku dla branży detalicznej i e-commerce, czyli wyprzedaże. Oprócz ogromnego zainteresowania zakupami – czy to online czy stacjonarnymi – przybywa również wniosków o reklamację lub zwrot. A Polacy nie boją się reklamować swoich zakupów i najczęściej zwracają produkty właśnie po wyprzedażach sezonowych i Bożym Narodzeniu.
Potwierdzają to wyniki najnowszego badania „Reklamacje i zwroty po polsku”, przeprowadzonego na zlecenie firmy Webcon. Polski producent platformy low-code, który usprawnia obsługę reklamacji i zwrotów w największych firmach w Polsce poprzez automatyzację procesów, pod lupę wziął sposób, w jaki Polki i Polacy podchodzą do kwestii obsługi posprzedażowej.
Z badania Webcon wynika, że w ciągu ostatnich 12 miesięcy zastrzeżenia do zakupionych towarów miało 47% konsumentów, podczas gdy reklamacji usług dokonało 27%. Właśnie z tego względu sklepy powinny skupić się na automatyzacji i optymalizacji obsługi posprzedażowej – zwłaszcza zwrotów oraz reklamacji.
Najwygodniej on-line
Na przestrzeni ostatnich 12 miesięcy blisko połowa z nas dokonała minimum jednej reklamacji produktów, jednocześnie zastrzeżenia do zrealizowanych usług miało 27% Polek i Polaków. Najczęściej zwracamy lub reklamujemy zakupy dokonane podczas wyprzedaży sezonowych (10%), w okresie świątecznym (4%) i na promocjach związanych z Black Friday (4%). Polki i Polacy najchętniej zgłaszają reklamacje lub zwroty mailowo (43%) lub przez system on-line (40%). Tego typu narzędzia ułatwiają cały proces i zdecydowanie go przyspieszają.
Obecnie największym wyzwaniem dla branż retail oraz e-commerce jest nie tylko zdobycie klienta, ale też zbudowanie jego lojalności. Dlatego tak ważne jest, by oprócz atrakcyjnej oferty, dbać również o możliwie najwyższą jakość obsługi klienta – w tym również obsługi posprzedażowej.
Nie lubimy czekać i dopłacać
Wagę efektywności realizacji zwrotów i reklamacji potwierdzają wyniki badania Webcon. Za najbardziej irytujące elementy w procedurze reklamacji lub zwrotu klienci i klientki uznają długi czas oczekiwania na rozpatrzenie sprawy (33%), koszty związane z wysyłką zwracanych zakupów (27%) oraz liczbę kroków w procesie reklamacji lub zwrotu, które muszą wykonać (22%). 12% ankietowanych zwróciło również uwagę na potrzebę drukowania etykiet i formularzy zwrotu.
Nie zawsze wygrywa niższa cena
Mimo że nowoczesne technologie umożliwiają dziś sprawną cyfryzację procesów biznesowych, wiele organizacji nadal nie zdecydowało się postawić na tę kartę.
Aż 64% Polaków rezygnuje z zakupu, jeśli warunki reklamacji lub zwrotów pozostają niekorzystne. Brak zautomatyzowanej obsługi on-line odstrasza 13% klientów, a 11% z nas nie chce kupować, jeśli proces posprzedażowy wiąże się z ponowną wizytą w sklepie lub punkcie usługowym.
Co niezwykle istotne z punktu widzenia firm działających w branży retail, 19% ankietowanych przyznało, że sprawnie zrealizowany proces reklamacji lub zwrotu skłania ich do powrotu do danego sklepu nawet wtedy, gdy jego oferta jest mniej atrakcyjna, niż konkurencji. W grupie konsumentów i konsumentek w wieku 25-34 lata, zdecydowana większość, bo aż 72% osób, wybiera daną firmę ze względu na szybkość realizacji reklamacji, a nie na najkorzystniejszą cenę.
To pokazuje, że sprawna realizacja procesu reklamacji może wpłynąć na lojalność klientów i umożliwić sklepom budowanie przewagi konkurencyjnej w oparciu o wiele aspektów, a nie jedynie wysokością cen produktów. Ankietowani biorący udział w badaniu jednoznacznie wskazali, że doceniają firmy, które zapewniają szybką i w pełni cyfrową obsługę posprzedażową. Aż 40% klientów rezygnuje z zakupu, jeśli nie ma możliwości zwrotu produktu lub anulowania usługi, a 13% nie kupuje w sklepach, które nie umożliwiają zgłoszenia reklamacji lub zwrotu za pośrednictwem systemu on-line.
Badanie „Reklamacje i zwroty po polsku” przeprowadzono na panelu Ariadna w dniach 25-28 listopada 2022 r. na zlecenie krakowskiej firmy Webcon, polskiego producenta oprogramowania low-code i dostawcy systemów obiegów dokumentów w Polsce.
