Warszawa, 19.11.2024 (ISBnews/ ISBtech) – XTB szykuje agenta AI do wsparcia klienta i chce, by to rozwiązanie pojawiło się w niektórych regionach w przyszłym roku, poinformował ISBtech head of AI w XTB Tomasz Gawron. Fintech pracuje także nad wdrożeniem sztucznej inteligencji w procesie onboardingu i customer support. XTB wewnętrzne wdrożył już narzędzia generatywne, z których korzysta ponad 600 pracowników firmy generujących do 100 tys. zapytań miesięcznie.
“AI będzie pracować na naszej platformie po to, żeby nasi klienci mieli lepsze doświadczenie, żeby rzeczy działy się szybciej i w sposób bardziej bezproblemowy. Namacalnym miejscem, gdzie będzie można bezpośrednio wejść w interakcję z AI będzie właśnie agent do wsparcia klienta, który to przynajmniej w niektórych regionach będzie widoczny w 2025 roku. Mamy oczywiście plany, żeby tego agenta rozszerzać, żeby mieć taki centralny interfejs konwersacyjny dla całej platformy, gdzie będzie można robić coraz więcej. Natomiast co do tego, w jakim tempie to się będzie rozszerzać i jak szybko będzie dostępne – tego w tej chwili jeszcze nie mogę zdradzić” – powiedział ISBtech Gawron podczas konferencji XTB Investing Masterclass.
XTB nie planuje bezpośredniego wykorzystania AI w aktywności tradingowej użytkowników, głównie ze względu na regulacje.
“Natomiast to, co możemy zrobić, to, co planujemy, to pomoc poprzez AI wygenerować pewne analizy czy wnioski dla użytkowników, którzy normalnie nie mieliby tak swobodnego dostępu do narzędzi, żeby to zrobić. Natomiast decyzje na podstawie tych analiz i ewentualne głębsze wnioski pozostają po stronie użytkownika” – podkreślił head of AI w XTB.
“W tej chwili dosyć mocno skupiamy się na procesie onboardingu, czyli rejestracji i weryfikacji nowych klientów. I tam pracujemy nad automatyzacją, a tam, gdzie nie da się w pełni zautomatyzować, to znacząco przyspieszamy ten proces. Już podczas pierwszych pilotaży odnotowaliśmy bardzo dużą optymalizację w czasie przetwarzania poszczególnych przypadków onboardingowych. Innymi słowy, dzięki AI maksymalnie skrócimy czas od złożenia pierwszych dokumentów do posiadania otwartego, aktywnego konta na platformie inwestycyjnej. Poza tym też pracujemy nad pilotażowym wdrożeniem agenta wspomagającego Customer Support. Więc tutaj będziemy również dawali potencjał. Damy naszym użytkownikom szybszą i dokładniejszą odpowiedź a propos ich konkretnych problemów, które w tej chwili się pojawiają na platformie” – wymienił Gawron.
Ocenił, że sztuczna inteligencja na pewno otwiera różne drogi do innowacji i poprawienia efektywności pracy dla organizacji.
“Jeżeli chodzi o poprawę efektywności, to można wyróżnić takie aspekty, jak onboardowanie nowych użytkowników, wsparcie inwestorów oraz edukacja. Tutaj na pewno jest przestrzeń, w której można każdemu użytkownikowi poświęcić indywidualną uwagę wirtualnego agenta, a nie człowieka. Natomiast, jeżeli chodzi o innowacje, to możemy sobie wyobrazić, że można projektować kompletnie nowe doświadczenia użytkownika, które nie będą skierowane tak bardzo wokół interfejsu, który musimy manualnie manipulować, a będą skierowane na to, że będziemy konwersować z maszyną o tym, w jaki sposób chcielibyśmy np. analizować dane rynkowe, które są dla nas dostępne” – dodał head of AI w XTB.
Zaznaczył ponadto, że spółka wewnętrznie przeszła transformację.
“W tej chwili mamy wewnętrzne narzędzia generatywne, z których korzysta ponad 600 osób w XTB, więc jest to już 60%, czyli znaczny procent całej firmy. W tej chwili obserwujemy 90 do 100 tys. zapytań miesięcznie do takich narzędzi. To są realne godziny, które odzyskują nasi pracownicy, które mogą właśnie być wykorzystane czy to na innowacje, czy to na to, żeby skupić się na bardziej indywidualnej obsłudze. Wprowadziliśmy narzędzia AI praktycznie wszędzie tam, gdzie trzeba pracować z większym tekstem, czy z takiego tekstu naturalnego wyciągać konkretne informacje. Jeżeli mamy do przetworzenia jakiś dokument na temat naszego klienta czy jakiejś zmiany sytuacji finansowej, nasz pracownik może już dostać predefiniowaną na podstawie analizy tego dokumentu informację, co kluczowego w tym dokumencie jest, jakie warto podjąć decyzje. Wtedy ten pracownik tylko skupia się na analizie i na weryfikacji, ma więc takiego wirtualnego asystenta. To jest dużo szybsze niż praca od podstaw, w której pracownik musi spojrzeć na wszystkie kolejne etapy danego procesu i wykonać je samodzielnie. Również jeżeli chodzi o nasz dział IT Development, czyli komórkę, która zajmuje się software development, to mamy około 200 osób, które korzystają z narzędzi AI, m.in.generując dane, kod, recenzję większej zmiany w kodzie, czy też wygenerowanie części projektu. Podsumowując, software developerzy mogą bardziej nużące zajęcia wydelegować na sztuczną inteligencję” – powiedział Gawron.
W kwestii infrastruktury, jaką wykorzystuje XTB wskazał, że fintech ma podejście hybrydowe.
“Mamy zarówno część infrastruktury on-premise, jak i mamy infrastrukturę w chmurze. Jesteśmy partnerami ze wszystkimi największymi dostawcami technologii chmurowych, żeby szybciej prototypować i żeby korzystać z efektu skali. Natomiast są pewne części naszych procesów przetwarzania, które pozostaną całkowicie on-premise, czy to ze względów regulacyjnych, czy to ze względów takich typowo sprzętowych, gdzie potrzebujemy po prostu bardzo, bardzo małych opóźnień. Natomiast jeżeli chodzi o naszą platformę danych i hurtownię danych, to tutaj chmura jest absolutnie fundamentalna w tym sensie, że pozwala nam się nie tylko skalować, ale pozwala nam również wdrażać skutecznie technologię data governance i też AI governance tak, żebyśmy mogli być pewni, że nasze działania są nie tylko efektywne, ale również bezpieczne, na co też oczywiście cały czas kładziemy bardzo duży nacisk” – wymienił head of AI w XTB.
Grupa XTB jest europejskim domem maklerskim, specjalizującym się w instrumentach finansowych będących przedmiotem obrotu na rynku pozagiełdowym i giełdzie. Od 2002 roku działa na rynkach zagranicznych, gdzie oferuje klientom zaawansowane technologicznie aplikacje transakcyjne. Spółka jest notowana na GPW od 2016 r.; wchodzi w skład indeksu mWIG40.
Sebastian Gawłowski
(ISBnews/ ISBtech)
