Departament Transportu i amerykańskie organy regulacyjne rozpoczęły dochodzenie w sprawie traktowania pasażerów przez Delta Airlines w trakcie awarii spowodowanej poprawką sterownika aplikacji Facon Strike Sensor firmy CrowdStrike. Delta do tej pory nie wydobyła się z załamania spowodowanego awarią. Prawdopodobnie winien jest system planowania lotów.
Departament Transportu i amerykańskie organy regulacyjne otrzymały „setki skarg na niewłaściwe traktowanie pasażerów w czasie awarii” ujawnił 23 lipca sekretarz transportu Pete Buttigieg. Jak stwierdził na serwisie X, Departament zdecydował o rozpoczęciu dochodzenia w sprawie Delty, „aby upewnić się, że linia lotnicza przestrzega prawa i dba o swoich pasażerów podczas ciągłych, powszechnych zakłóceń”.
„Wszyscy pasażerowie linii lotniczych mają prawo do sprawiedliwego traktowania i dopilnuję, aby to prawo było przestrzegane” – powiedział Buttigieg.
Tymczasem Delta Airlines już czwarty dzień z rzędu usiłują wydobyć się z kryzysu jaki został spowodowany wadliwą aktualizacją sterownika Falcon Strike Sensor firmy CrowdStrike blokującą dostęp do serwerów chmurowych Microsoft i systemów Windows. Awaria wywołana tym błędem dotknęła 8,5 mln komputerów, notebooków i serwerów na całym świecie.
Delta jest jedną z najbardziej dotkniętych, jeśli w ogóle nie najbardziej dotknięta, tą awarią firmą. Według firmy doradczej FlightAware od początku kryzysu w piątek 19 lipca musiała odwołać łącznie 6600 lotów na całym świecie, z czego większość w USA. Jak stwierdziła firma danych lotniczych Cirium od porannych lotów 19 lipca, Delta odwołała ponad 5500 startów, z czego w poniedziałek 22 lipca – 700. Być może było ich i o ponad 1000 więcej, bowiem Delta i jej regionalne filie odpowiadały za 2/3 wszystkich odwołań lotów na świecie 22 lipca, w tym niemal wszystkie odwołania w USA. Odwołane zostały także loty prowadzone do Polski bądź z polskich portów lotniczych. Jednak to postępowanie Delty wobec tysięcy „uziemionych” pasażerów przyciągnęło uwagę agencji federalnych, bowiem o ile inni przewoźnicy starali się odblokować najważniejsze destynacje w sobotę lub w ostateczności w niedzielę 21 lipca, o tyle w Delta Airlines panował chaos.
Jak stwierdził przy tym jeszcze 23 lipca prezes zarządu i dyrektor generalny Ed Bastian „minie jeszcze kilka dni” zanim „najgorsze będzie wyraźnie za nami”, zaś dyrektor ds. informatyki przewoźnika przyznał, że linia nadal usiłuje przywrócić prawidłowe działanie programu planowania lotów załogi. Pete Buttigieg stwierdził, iż oczekuje, że Delta zapewni opóźnionym podróżnym hotele i posiłki, a także postara się o szybkie zwroty kosztów klientom, którzy nie chcą zmiany rezerwacji na późniejszy lot. W nagraniu wideo dla pracowników, które dostało się do mediów Bastian powiedział Buttigiegowi: „Nie musisz mi o tym przypominać. Wiem, bo robimy co w naszej mocy, szczególnie w trudnych czasach, dbając o naszych klientów”.
Tymczasem w mediach ukazują się historie pasażerów, których loty odwołano bez podania przyczyn, którzy nie mogli odbyć lotu, bo skończył się dozwolony czas pracy załogi czy o zwalonych na stosy bagażach z odwołanego lotu, w których pasażerowie musieli szukać swoich walizek i wzruszeniach ramion personelu Delty na pytanie co mają robić, kiedy ich lot odwołano. W mniejszym stopniu awaria dotknęła wszystkich najważniejszych przewoźników lotniczych jak Air France-KLM, Lufthansa, British Airways, United Airlines. Najgorsze problemy, poza Deltą dotknęły United Airlines, które odwołały 1500 lotów. Jednak w poniedziałek 22 lipca linia odwołała ich tylko 17. Podobnie zresztą stało się z innymi liniami jak American Airlines, Spirit Airlines, Frontier Airlines i Allegiant Air. Co ciekawe, być może Delcie przyjdzie zwracać pasażerom za loty wykonane samolotami konkurencji, bowiem jej maszyny szybciej wróciły na trasy. Niektóre linie lotnicze jako Sotuhwest czy Alaska nie używają najnowszych systemów Microsoft w bieżącej pracy, więc w ogóle awaria spowodowana przez poprawkę CrowdStrike ich nie dotknęła.
Zarząd Delty przyznał, że jedno z narzędzi informatycznych jakie linia używa do planowania lotów załóg uległo uszkodzeniu, nie mogło i nadal prawdopodobnie nie może przetworzyć dużej liczby zmian wywołanych awarią.
„Problem technologiczny pojawił się podczas najbardziej ruchliwego weekendu podróżniczego lata, kiedy zarezerwowane ładunki przekroczyły 90%, co ograniczyło nasze możliwości ponownego obciążenia” – napisał Bastian. Obciążenia to procent sprzedanych miejsc na każdym locie.
Sytuacje dodatkowo pogarsza fakt, że Delta pokazała gorsze od oczekiwanych wyniki finansowe, co spowodowało w poniedziałek 22 lipca 3,5% spadek cen akcji, co razem dało tylko 9% ich roczny wzrost.
W rozbudowanych wielowarstwowych systemach informatycznych przewoźników lotniczych systemy planowania pracy załogi są zwykle najniższą i najstarszą warstwą. W piątek szczególną uwagę poświęcono głównie systemom używanym do odprawy pasażerów oraz wykonywania przed lotem obliczeń dotyczących masy i wyważenia samolotu (co ciekawe, w wielu liniach cargo takie obliczenia potrafi wykonać załoga posługując się diagramem załadowania maszyny i kalkulatorem). American i United zgłaszały też problemy z komunikacją z załogami w powietrzu, co w końcu spowodowało krótkotrwałe uziemienie wszystkich lotów. W Delcie jednakże ponad połowa systemów informatycznych oparta jest na Windows. Jak przyznał dział IT przewoźnika, w wielu przypadkach próba usunięcia awarii kończyła się reinstalacją systemu lub wgrywaniem poprawek i mozolnym uruchamianiem kolejnych procesów oraz resynchronizacją wszystkich systemów. Dyrektor ds. informatyki w Delta Rahul Samant przyznał też, że szczególnie trudno było ponownie uruchomić dwie aplikacje: jedną zarządzającą ruchem na międzynarodowym lotnisku Hartsfield-Jackson Atlanta, największym węźle komunikacyjnym Delty, oraz drugą, która przydziela pilotów i stewardów do lotów. Ten drugi program został uruchomiony najpóźniej, zaś Samant zaznaczył, że „wciąż pojawiają się nowe problemy” i „trzeba odrobić zaległości” .
Analitycy przypominają, że podobna awaria z grudnia 2022 r., w wyniku której Southwest Airlines odwołały prawie 17 000 lotów w ciągu 15 dni skończyła się federalnym dochodzeniem, ugodą z Departamentem Transportu na kwotę 140 mln dolarów oraz wypłatą poszkodowanym pasażerom 35 mln dolarów. Problemy Southwest zaczęły się co prawda od zimowej wyjątkowo dewastującej burzy śnieżnej, ale rzeczywistą ich przyczyną był całkowity „pad” systemu planowania lotów, czyli bardzo podobnie do tego co dzieje się obecnie w Delcie.
