Serwis i obsługa klienta pozostają wąskim gardłem na rynku samochodów elektrycznych w USA – ich posiadacze są mniej z nich zadowoleni niż właściciele pojazdów z silnikiem spalania wewnętrznego.
Amerykański indeks zadowolenia klienta obejmujący serwis i usługi sprzedażowe J.D. Power 2023 U.S. Customer Service Index (CSI) jest 43 już doroczną edycją tych badań. Badanie CSI opiera się na odpowiedziach 64 248 zweryfikowanych zarejestrowanych właścicieli i leasingobiorców pojazdów z lat modelowych 2020–2022.
W badaniu tym po raz pierwszy od 28 lat odnotowano spadek licząc rok do roku. Tu głównym czynnikiem był współczynnik wezwań do serwisu dwukrotnie wyższy w przypadku samochodów elektrycznych (BEV), niż wozów z silnikiem spalania wewnętrznego (ICE) zarówno zasilanych benzyną, jak i olejem napędowym.
„Wraz z rozwojem segmentu pojazdów elektrycznych serwis będzie częścią doświadczenia związanego z posiadaniem takiego wozu. Branża była bardzo skoncentrowana na premierach, a teraz ci klienci przywożą do serwisu swoje pojazdy w celu konserwacji i napraw” — powiedział Chris Sutton, wiceprezes ds. sprzedaży detalicznej samochodów w J.D. Power.
Według raportu, Lexus zajmuje pierwsze miejsce pod względem zadowolenia z obsługi klienta wśród wszystkich marek premium, a wśród marek rynku masowego pierwsze miejsce zajmuje Mitsubishi.
Ogólnie zadowolenie właścicieli wozów BEV z obsługi klienta było o 42 pkt. niższe niż właścicieli samochodów z silnikami ICE. Badanie pokazuje spadek zadowolenia o 23 pkt., gdy właściciel musi oddać swój pojazd do naprawy po wezwaniu zamiast zwyczajnej, po określonym przebiegu konserwacji i naprawy.
Istotną zmianą w stosunku do danych, które znalazły się w raporcie za rok 2021 jest stwierdzenie, że właściciele muszą teraz dłużej czekać na serwisowanie swoich pojazdów ze względu na siłę roboczą, dostępność wypożyczonych pojazdów i braki części zamiennych. Jak stwierdzili analitycy, producenci samochodów przeznaczali miliardy dolarów na rozwój i konstrukcję pojazdów elektrycznych oraz akumulatorów, skupiając się na coraz bardziej ekologicznych i wysokosprawnych rozwiązaniach, jednak zadowolenie klienta z obsługi posprzedażowej pozostaje niskie.
