Warszawa, 29.09.2022 (ISBnews) – Ponad 3/4 konsumentów (76%) jest zadowolonych z usług, z których korzysta, ale satysfakcja spada w miarę upływu czasu, wynika z „Raportu Customer Experience 2022. Z klientem na dobre i złe” opracowanego przez Grupę PZU.
„To z jednej strony dobry wynik, ale z drugiej to oznacza, że co czwarty klient jest niezadowolony. Jednocześnie z poprzedniej wersji raportu wynika, że 88% niezadowolonych klientów rozważa rezygnację z usług firmy. W przypadku dużych firm nawet utrata kilku proc. klientów oznacza odejście kilkuset tysięcy konsumentów” – powiedział dyrektor Biura Zarządzania Doświadczeniami Klientów w PZU Mirosław Mikłos podczas prezentacji raportu.
Satysfakcja klientów jest zróżnicowana w zależności od branży. Największe zadowolenie ze świadczonych usług deklarowali w badaniu konsumenci usług tradycyjnych – 86% (7% niezadowolonych), e-commerce – 81% (8% niezadowolonych) oraz bankowości i streamingu – 80% (odpowiednio 11% i 7% niezadowolonych).
Najmniejsze zadowolenie deklarowali klienci prywatnej opieki medycznej – 66% (15% niezadowolonych), ubezpieczeń – 71% (11% niezadowolonych) i usług internetowych – 72% (10% niezadowolonych).
Satysfakcja klienta spada w miarę upływu czasu. Jak wynika z raportu, najwyższy poziom satysfakcji występuje w momencie zakupu i rozpoczęcia korzystania z danej usługi – sięga wówczas 77% (5% niezadowolonych), na etapie codziennego korzystania z usługi poziom zadowolenia spada do 74% (przy 8% niezadowolonych). Kluczowym elementem jest moment składania reklamacji, kiedy satysfakcja spada do 46% i wówczas istotne jest jak firma radzi sobie z tym kryzysem, wynika z raportu.
„Ważny jest czas z jakim wrócimy do klienta z rozwiązaniem problemu. 48% klientów uważa, że nawet 2-3 dniowy okres oczekiwania na odpowiedź jest zbyt długi” – powiedział Mikłos.
Zwrócił również uwagę, że na szybki postępu cyfryzacji gospodarki zwłaszcza w okresie pandemii, co jest szczególnie widoczne w starszych grupach wiekowych. Między 2019 a 2021 r. odsetek osób korzystających z internetu wzrósł w grupie wiekowej 46-55 lat do 89% z 67%, w grupie 56-65 lat do 78% z 51% i w grupie powyżej 65 lat – do 69% z 25%.
Podkreślił jednak, że wciąż ważny pozostaje bezpośredni kontakt z klientem.
„Nie możemy dać się zapędzić z digitalizacją 'w kozi róg’. Gdy trzeba pokazać twarz firmy człowiek po drugiej stronie jest niezastąpiony” – powiedział.
(ISBnews)
